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Assurance : à chaque acteur sa transformation… maintenant !.

Compagnies d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance : l’ensemble des acteurs est aujourd’hui confronté à de profondes mutations. Dans ce contexte, la transformation est inéluctable. Mais pas n’importe quelle transformation !

Ces dernières années, les contraintes se sont accumulées pour les acteurs du marché de l’assurance. 

Le secteur de l’assurance est à la croisée des chemins
La concurrence s’est intensifiée, occasionnant une baisse des marges et un recul de la rentabilité pour beaucoup d’opérateurs.
L’industrie française de l’assurance doit se remettre en question. Le contraste est saisissant avec les InsurTechs1 ces startups qui misent sur la technologie pour fluidifier le parcours client, accélérer la gestion des sinistres ou encore proposer des offres couplées pour fidéliser les clients et augmenter le panier moyen. 
Si elle a créé davantage de concurrence, notamment en terme de services apportés, l’arrivée de ces jeunes pousses a eu au moins un mérite : celui de montrer à quel point le parcours client, chez les grands noms de l’industrie assurantielle, était parfois devenu complexe et chronophage du point de vue du client final. Avec, à la clé, un déficit d’image qu’il convient aujourd’hui de combattre.

Tout n’est pas perdu, bien au contraire
Pour autant, il ne faut pas oublier qu’un certain nombre d’InsurTechs n’a d’autre choix que de s’appuyer sur les acteurs historiques. Ce type de partenariat est devenu nécessaire pour les startups qui, pour survivre et tenter de se développer, doivent étendre leur base de clientèle, afficher une surface financière suffisante et rassurer les clients, critères que les « historiques » cochent sans aucun débat. 
Malgré un potentiel d’amélioration, les acteurs historiques du marché de l’assurance en France jouissent encore d’une excellente réputation. Ils inspirent confiance. Plus des deux tiers des Français se disent satisfaits du service apporté par leur assureur en 2020. Et ils ne comptent pas changer de compagnie d’assurance dans l’immédiat.2
Les grands acteurs de l’assurance sont encore là, et pour longtemps. Les barrières à l’entrée, liées à l’inflation des normes prudentielles mais pas seulement, leur permettent d’asseoir leur légitimité. Le risque cyber, le réchauffement climatique ou encore le vieillissement de la population constituent autant de « nouveaux » risques à assurer.3 Il s’agit aussi de formidables opportunités de croissance, alors que les acteurs en place jouissent d’une forte expertise en matière de gestion des risques.

Demain, il sera trop tard
La gestion des risques émergents implique néanmoins une évolution des processus de fabrication, de tarification, de distribution et évidemment aussi des organisations. D’où la nécessité de se repenser. C’est aujourd’hui qu’il faut engager cette transformation. Demain, il sera trop tard.
Comment faire ? La transformation ne se décrète pas par des discours ambitieux, elle se construit méthodiquement. Il est nécessaire de libérer du temps et d’identifier les bonnes ressources, en interne comme en externe. Dans ce contexte, se faire accompagner par des experts peut s’avérer pertinent à plus d’un titre. 
C’est d’abord le moyen d’activer des compétences qui ne sont pas nécessairement présentes au sein de l’entreprise et de bénéficier d’autres expériences. On peut être un fin connaisseur de l’assurance prévoyance sans pour autant être un professionnel de la transformation digitale ! 
En externalisant, le client peut ensuite se concentrer sur les segments stratégiques (distribution, UX, risk management… ) et déléguer les autres aspects (gestion administrative, gestion financière et comptable, transformation… ). Cette forme de complémentarité permet à l’industriel de conserver la maîtrise de sa stratégie tout en optimisant ses coûts et surtout sa capacité à se transformer. Faire appel à des experts et à l’externalisation pour piloter le change, c’est aussi un réflexe de bonne gestion !
L’externalisation de la conduite du changement permet de bien gérer le timing du projet. Un chantier de transformation qui s’étire en longueur porte rarement ses fruits ou peine à mobiliser…

Pas de solution unique
Si les acteurs du marché assurantiel sont confrontés à des enjeux communs, il n’existe pas de remède miracle ni de solution unique. À chacun d’identifier la meilleure méthode, le meilleur angle pour pivoter et s’adapter à ces nouveaux challenges. 
Pour réussir, il faut convaincre les parties prenantes, en interne comme en externe. Un chantier de transformation doit s’inscrire dans une démarche authentique et sincère de la part des managers. Il doit être cohérent avec la culture de l’entreprise. C’est la condition sine qua non pour engager les collaborateurs. Nous sommes entrés dans l’ère du sur-mesure où l’adhésion des équipes n’est pas une option. 
Alors que les grands équilibres sont remis en cause, nous traversons une époque charnière. Les acteurs de l’assurance, au sens large, ne peuvent rester insensibles face aux changements qui agitent le monde qui les entoure. C’est donc le bon moment pour accélérer le change et investir sur le stratégique. Se reposer sur ses acquis peut s’avérer confortable à court terme, contre-productif à moyen terme, et dangereux à long terme. À chacun de définir son propre chemin, éventuellement avec l’appui de professionnels de la conduite… du changement.

1 https ://www.argusdelassurance.com/tech/pourquoi-les-assurtech-vont-durablement-bouleverser-le-monde-de-l-assurance.178999 
2 https ://www.assurland.com/presse/revue-de-presse-assurance/l-image-des-assureurs-se-deteriore-aupres-des-francais.html 
3 https ://www.ffa-assurance.fr/sites/default/files/files/2019/02/20190206_-_barometre_2019_des_risques_emergents.pdf 

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